Business consulting

Enigen offre ai clienti servizi di advisory per adottare le migliori best practice di customer engagement, utilizzando le più vincenti tecnologie offerte dai Top-Vendors. Attraverso una profonda conoscenza nella gestione del cliente, sia in ambiti B2B che B2C, e delle più moderne tecniche di approccio al mercato, Enigen lavora con i rappresentanti del business e dell’IT per garantire che le Vendite, il Marketing e il Customer Service raggiungano gli obiettivi strategici prefissati dall’azienda per un successo di lungo periodo.

Studio di Fattibilità e Pianificazione di una strategia CRM/CX

L’approccio CRM è più di acquistare un software, sviluppare un sito web o allestire un call centre. Adottare una strategia Customer-centric significa cambiare il modo di lavorare e fare business. Questo enorme cambiamento impatta gli utenti di un'organizzazione, i processi commerciali e, infine, la tecnologia. Pianificare e gestire il cambiamento su queste tre aree è cruciale, pena il fallimento completo dell’investimento.
Il nostro team ha molti anni di esperienza nel guidare e supportare step-by-step le aziende nella pianificazione di una strategia vincente, definendo insieme al cliente un piano strategico che agevoli l’adozione da parte degli utenti e il raggiungimento degli obiettivi – quindi una base ottimale per le successive fasi di progetto.
Enigen è in grado di fornire un'analisi di fattibilità che dia indicazioni sui tempi di realizzazione e di un trade off di costi e benefici contestualizzato, utile a supportare le future decisioni dell’azienda sulla strategia e sulla scelta di investimento in una soluzione di gestione del cliente.

Software Selection

Sul mercato esistono molte soluzioni software per la gestione del front-end verso il mercato: soluzioni di CRM, e-commerce, social listening, social CRM, service management, vertical marketing, mass-mailing e molto altro ancora. Si possono adottare tecnologie proprietarie oppure open-source, realizzare applicazioni custom-made oppure adottare software verticali e personalizzarli, utilizzare soluzioni on-premise, on the cloud oppure ibride.
Ogni cliente ha peculiarità di business differenti: policy architetturali, budget, risorse informatiche a supporto e processi. In qualità di CRM Advisor, Enigen può orientare e supportare il cliente nella scelta della soluzione più idonea fornendo analisi di mercato e comparative sui differenti scenari possibili, evidenziando pro e contro, costi e benefici.

Project Management

Enigen può offrire un servizio di business planning e gestione del progetto con minitoraggio delle kpi di costi, tempi e qualità espressi da stakeholders, anche senza gestire gli sviluppi software (ad esempio delegati in offshore) ma effettuando un ruolo di controllo e supporto e riportando al cliente.
Uno scadente controllo qualità sui progetti è spesso la causa di ritardi, costi crescenti e funzionalità inefficienti.

Gestione dello User Engagement

Una importante quota di tempo, effort e denaro del budget per un investimento in una nuova tecnologia CRM dovrebbe essere dedicato allo User Engagement, per un'adozione completa del nuovo sistema da parte degli utenti dell’organizzazione.
Il successo di un progetto CRM spesso non dipende dalla tecnologia o dal software vendor scelto, ma da quanto l’utilizzatore del sistema ha compreso le potenzialità dello strumento, le motivazioni della sua adozione da parte dell’azienda, i benefici che ne deriveranno nel day-by-day quotidiano per ogni utilizzatore.
Gestire e coinvolgere gli utenti finali in un approccio top-down è fondamentale per il successo di un progetto CRM, ma spesso sottovalutato nelle fasi di pianificazione.
Qualche giornata di training non è normalmente sufficiente per ottenere il livello di adozione e commitment necessario. Ci sono altre attività che vanno pianificate, già nelle prime fasi di progetto, in modo da coinvolgere gli utilizzatori finali dall’inizio e renderli partecipi; va definita una roadmap. La partecipazione degli utenti finali fin dalle fasi iniziali del progetto permette diversi vantaggi:

  • permette di disegnare una soluzione che soddisfi le esigenze di business e incorpori una user experience eccellente, di condividere i business goals, di determinare i fattori di successo, nell’ottica di un team working vincente
  • riduce l’impatto della formazione utente post-progetto
  • alimenta un certo entusiasmo da parte di alcuni utenti opinion leaders, migliorando l’adozione e creando un mood positivo

Gestione della Business Transformation

Implementare una nuova tecnologia CRM può introdurre cambiamenti inaspettati nell’azienda, attraverso i vari dipartimenti. E’ raro implementare con successo una nuova soluzione di CRM o Customer Experience in un esistente modello di business e procedure aziendali, senza ricalibrare gli attuali team, ruoli, responsabilità, processi aziendali e routines lavorative.
Una attenta gestione del cambiamento è necessaria per implementare la trasformazione dei processi aziendali e gli impatti del nuovo approccio.
Per ottenere il massimo ritorno dell’investimento è necessario un commitment on top, ovvero un input dalla direzione aziendale verso i responsabili di area, per fare in modo che la gestione del cambiamento sia una priorità, senza però inficiare le attività di business quotidiane.
Enigen ha numerose esperienze di successo con i propri clienti e ha acquisito le migliori best practices nel supportare le aziende nel business change. Dopo aver definito la corretta strategia, i nostri Senior Advisors possono supportare step by step l’intero ciclo di adozione e garantire che il nuovo approccio aziendale venga adottato con successo e in tempi rapidi, massimizzando il ROI.

Analisi della Customer Experience

Il termine Customer Experience (CX) è oggi frequentemente utilizzato nel business ma con diverse accezioni. In Enigen riteniamo che questo approccio rappresenti una estensione della strategia CRM, correlata a come un'azienda interagisce con i propri clienti.
Storicamente, il CRM (transazionale, collaborativo, analitico) rappresenta il centro di controllo con il quale un'azienda interagisce con i propri clienti. La Customer Experience (CX), invece, descrive le esperienze di interazione dei clienti verso il proprio fornitore.
I grandi cambiamenti della società e le evoluzioni della tecnologia hanno profondamente cambiato il modo con cui i consumatori si rivolgono alle aziende per ottenere informazioni, per fare acquisti o per chiedere assistenza o supporto. La diffusione degli smartphone e l’esplosione sei social network hanno contribuito ad alimentare “il potere dei clienti”, oggi più informati, connessi, abili a diffondere e condividere informazioni e post, e molto più esigenti.
Enigen può aiutare le aziende B2C a definire una strategia finalizzata ad una gestione cross-canale dell'interazione con i suoi clienti (già esistenti e potenziali) che permetta alle aziende di sfruttare al massimo le possibilità offerte dai canali Social, Web e Mobile.

Analisi del Customer Sentiment e Social Marketing

La Sentiment Analysis, o analisi del Customer Sentiment, fa tipicamente riferimento ad applicazioni in grado di interpretare il significato di post pubblicati sul web da parte di individui.
Attraverso algoritmi di analisi linguistica, semantica e sintattica, queste tecniche permettono di estrarre informazioni da parte di numerosissime fonti web (fino al centinaio di milioni di URL) allo scopo di analizzare il mood del consumatore circa un certo brand e determinati prodotti, in modo da determinare analisi di reputation, trend di apprezzamento o deprezzamento in senso assoluto o relativo rispetto alla competition, prevenire determinati attacchi da parte di blog “ostili” ad una certa azienda.
L’imperativo per le aziende è non ignorare il consumatore o cliente, potenziale o effettivo, che rivolge accuse o gratifiche verso il proprio fornitore di prodotto/servizio utilizzando il canale del web sociale, scrivendo post e messaggi sul proprio blog o social network preferito.
Anzi, è molto importante per l’azienda implementare progetti di Social Listening che vengano collocati in più ampi contesti di realizzazione di veri e propri social command centre in grado di gestire one-to-one I propri fan e follower.
Attraverso una strategia di Social Marketing, le aziende possono implementare sistemi di ascolto del web, pubblicazione di contenuti e promozioni dedicate ai propri fan, implementando sistemi di automazione dei processi e misurazione dell’engagement.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Message
Your Name *
Your Email *
Website

×